品質マネジメントシステムはトップが引っ張る!~「5.1 リーダーシップ及びコミットメント」(2)

(前回の続き)

● 「説明責任」とは?
それではここで、5.1.1で列挙されている事項のうち、いくつか特に注意を要する点について見ていきましょう。まず、a)では「品質マネジメントシステムの有効性に説明責任を負う」とありますが、この「説明責任(accountability)」とは、どのようなことを言っているのでしょうか。これに対してISO9000:2015は定義を与えていないので、辞書を調べてみると以下のように説明されています。

「自分の決定や行動に対して責任をもち、それらについて聞かれたときに説明することを期待されているという事実」(OALD)

この辞書的な定義は比較的分かりやすいと思います。要するに、「自分の意思決定や行動を説明できる」ということですね。また、「説明責任」については、ISO14001:2015附属書にある説明がISO9001を理解する上でも参考になります。ISO14001:2015の附属書A.5.1では、「トップマネジメントは他の人にこれらの行動の責任(responsibility)を委譲してもよいが、それらが実施されたことを確実にすることに対する説明責任(accountability)はトップマネジメントが保持する」という説明がされています。また、同じく附属書A.3で、「確実にする(ensure)」という言葉の説明の中で、「“確実にする”(ensure)という言葉は、責任(responsibility)を委譲することができるが、説明責任(accountability)については委譲できないことを意味する」と書かれています。例えば、「品質目標を確立することを確実にする」(5.1.1, b)というのは、品質目標を実際に確立するという「行動の責任(responsibility)」は関連する部門の責任者のような人に委譲することはできますが、それらの目標が適切なものであるか、ということについての「説明責任(accountability)」まで委譲することはできない、ということです(従って、「目標を設定したのは部門長だから、自分は知らない」ということをトップマネジメントが言ってしまったら、それは必要な説明責任を果たしていない、と思われても仕方ありません)。以上より、トップマネジメントは、品質マネジメントシステムの有効性に関して説明できる責任を有しており、それは他の人に委譲することはできない、ということをしっかり認識する必要があります。

● 「事業プロセス」とは?
次に、c)を見てみましょう。ここでは「品質マネジメントシステムの要求事項の事業プロセスへの統合」ということが言われています。それでは、「事業プロセス」とどのようなことでしょうか。この項目の注記には、「事業(business)」とは「組織の存在の目的の中核となる活動」という意味であると言われています。従って、「事業プロセス」とは「組織の存在の目的の中核となる活動に関するプロセス」、ということで、言い換えると「組織の本業」「組織の実際の活動」と言えると思います。つまりここで言いたいのは、「品質マネジメントシステムの要求事項は、組織の本業や実際の活動の中で実現するようにする」ということです。これは、本来はわざわざ言うまでもないことだとは思うのですが、今までのISO9001の運用において、組織の実際の活動とは別物の「ISO9001のためのシステム」になってしまっていることがあまりに多く、その結果「形骸化した品質マネジメントシステム」という懸念があるため、このような要求があえて含まれるようになったと考えられます(この文言は、ISOマネジメントシステム規格に共通の要素を規定した附属書SLに規定されているので、ISO9001だけでなくその他のマネジメントシステム規格でも同じことが言えます)。従って、組織はISO9001規格の要求事項が、自分たちの実際の活動(プロセス)の中でどのように実現されているか、という視点を常に持ち、「本業とシステムの乖離」や「ダブルスタンダード」が起こらないように注意することが重要です。

● リーダーは「支援者」
この規格では、トップマネジメントの強力なリーダーシップなくして品質マネジメントシステムの有効な運用はできない、と考えられているわけですが、だからと言って、リーダーがすべてを「独裁的に」決めて実行していくべきだ、と言っているわけではありません。伝統的な「支配型リーダーシップ」と対比して「サーバントリーダーシップ」という言葉もあるように、良いリーダーの条件の一つには、組織の人々を「支援」していく、という要素もあります。この項目では、h)で「人々を積極的に参加させ、指揮し、支援する」、j)で「管理者の役割を支援する」ということが言われており、そのようなリーダーの「支援者」としての側面に言及していると言えます。また、リーダーシップを発揮すべき人はトップマネジメントだけではなく、各階層の管理者もしかるべきリーダーシップを発揮すべきであり、それによって品質マネジメントシステムを有効に機能させることができるということがここで言われている点も注目に値します。

● 顧客重視に関するリーダーシップとコミットメントの実証
以上で見てきた5.1.1は「品質マネジメントシステムに関するリーダーシップとコミットメント」の実証についての規定ですが、これに対して5.1.2は「顧客重視に関するリーダーシップとコミットメント」の実証に関して規定されています。ISO9001は「一貫して適合した製品・サービスを提供」し、「顧客満足の向上」を目的としていますから(ISO9001:2015, 0.1)、「顧客」を重視することの重要性は言うまでもないでしょう。組織は「顧客重視」の考え方を明確に持っている必要があり、トップマネジメントは、「顧客重視」の考え方を組織に浸透させ、根付かせることに対して最終的な責任がある、ということです。そして、そのために必要なこととして、3つの事項が挙げられています(下図参照)。

イラスト

ただし、この項目は5.1.1と同様、トップマネジメントに対する「ソフトな」要求事項(品質マネジメントシステムはトップが引っ張る! ~「5.1 リーダーシップ及びコミットメント」(1)参照)ということが言えると思いますので、具体的には8.2(顧客要求事項の明確化)や6.1(エリスク・機会への取組み)、9.1.2(顧客満足の監視)といった要求事項に対する対応の中で実施されることになるでしょう。